平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問29 解説 サービスデスクの役割

サービスデスクとは「利用者からの問い合わせを一元的に受け付ける窓口」のことです。選択肢のうち、この定義に合致しているものを選べば正解できます。

サービスデスクの役割

サービスデスクは、ITサービスの利用者（ユーザー）とIT部門との橋渡しをする窓口です。主な役割は、システムの操作方法に関する質問への回答、トラブルが発生した際の障害報告の受付、パスワードリセットの依頼対応などが挙げられます。重要なのは「一元的な窓口」である点です。利用者にとって「どこに連絡すれば解決してくれるのか」が明確になるため、迅速な対応が可能になります。

選択肢の検討プロセス

• ア：自動応答は手段の一つですが、必ずしもそれだけで完結する必要はありません。有人対応が必要な複雑な問題も多いため、「自動応答でなければならない」という限定的な表現は誤りです。
• イ：サービスデスクは、専門の業者に業務委託（アウトソーシング）することも非常に一般的です。自社内に設置することに限定されるわけではありません。
• ウ：これがサービスデスクの基本的な活動です。メールや電話、Webサイトの入力フォームなど、様々なチャネルを通じてユーザーの困りごとを受け付けます。
• エ：インバウンド（受電）とアウトバウンド（架電）という分類は、主にコールセンターやコンタクトセンターで使われる考え方です。サービスデスクと混同しやすい言葉ですが、ITパスポートではこれらを明確に区別して理解しておく必要があります。

実務における位置付け

この知識は、ITIL（IT Infrastructure Library）というITサービスマネジメントのベストプラクティスに基づいています。システムを導入した企業では、必ずといっていいほど「ユーザーからの問い合わせを誰がどう管理するか」という問題に直面します。

もしサービスデスクが適切に機能していないと、ユーザーは開発者や管理者に直接電話をかけてしまい、本来の業務が中断されるといった非効率が発生します。サービスデスクを設けることで、定型的な問い合わせはマニュアルで解決し、専門的な調査が必要な場合だけ開発チームにエスカレーションするという、組織的な業務分担が可能になります。試験では単なる用語の暗記ではなく、なぜその窓口が必要なのかという「業務効率化」の観点を持つと、より深く理解できます。

参考リンク

• ITパスポート試験対策サイト - サービスデスク
• 【ITIL】サービスデスクの役割と重要性（Zenn）
• ITIL 4におけるサービスデスク（AXELOS公式）