サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において, PDCA サイクルの A に当たるものはどれか。

エ目標未達の要因に対して改善策を実施した。

平成30年度秋期 ITパスポート試験公開問題問56 解説 PDCAサイクルの定義

PDCAサイクルの各段階（Plan、Do、Check、Act）と、設問の文言を照らし合わせるのがこの問題の解き方です。設問の「A（Act）」は日本語で「改善」を意味するため、目標と実績の差異を埋めるための具体的なアクション（改善策の実施）を指す選択肢を選びます。

PDCAサイクルは業務を継続的に向上させるためのフレームワークであり、以下の役割を担っています。

Plan（計画）：何を、どの程度（目標）行うかを決めるフェーズです。選択肢イの「目標値を定める」ことがこれに当たります。

Do（実施）：計画に基づいて実際の作業を実行するフェーズです。選択肢アの「調査を行う」といった業務の実行がこれです。

Check（評価）：実行した結果を測定し、目標に対してどうであったかを評価するフェーズです。選択肢ウの「差異を分析する」ことがこれに当たり、結果が適切であったかどうかを判定します。

Act（改善）：評価結果に基づき、目標に届かなかった部分を修正したり、次回の計画に反映させたりするフェーズです。選択肢エの「改善策を実施する」ことがまさにこれに該当します。

ITパスポート試験では、このPDCAサイクルの各段階がどの行動を指すかを問う問題が頻出します。特に、Check（評価）とAct（改善）の区別が問われやすいです。「分析するだけ」ならCheck、「分析の結果を踏まえて行動を変える（対策を打つ）」ならActという風に区別すると間違いを防げます。

サービスデスクの現場で例えるなら、顧客満足度を上げるという目標（Plan）のもと、アンケートを実施（Do）し、結果が低かった原因を分析（Check）した上で、窓口の対応マニュアルを改定して研修を行う（Act）という一連の流れがイメージできれば確実です。