航空会社 A 社では，経営戦略を実現するために，バランススコアカードの四つの視点ごとに戦略目標を設定した。b に該当するものはどれか。ここで，a〜d はア〜エのどれかに対応するものとする。

平成30年度春期 ITパスポート試験公開問題問29 解説バランススコアカード

バランススコアカード（BSC）の設問を解く際は、提示された目標が「誰に対して、どのような成果を求めているのか」に注目してください。「競合路線内での最低料金の提供」は、サービスの受け手である顧客が直接的にメリットを感じる内容であるため、顧客の視点に該当すると判断できます。

バランススコアカードは、企業のビジョンと戦略を達成するために、以下の4つの視点からバランスよく評価・管理する手法です。

財務の視点：株主や投資家などに対し、財務的な成果をどう示すかを考えます。利益率、売上高、株主資本利益率（ROE）などがこれにあたります。今回の問題では「利益率の向上」が該当します。

顧客の視点：顧客から見て、自社がどのような価値を提供すべきかを考えます。価格、納期、品質、顧客満足度などが含まれます。問題の「最低料金の提供」は、顧客の購買決定に直結する重要な要素です。

業務プロセスの視点：顧客のニーズを満たすために、社内の業務をいかに効率的かつ効果的に行うかを考えます。生産性、稼働率、開発期間などが該当します。今回の「機体の実稼働時間の増加」は、運航効率を高めるためのプロセス改善といえます。

学習と成長の視点：長期的な目標を達成するために、組織や人材がどのようなスキルを身につけ、環境を整えるべきかを考えます。社員の教育、情報システムの整備、企業文化の醸成などが含まれます。「機体整備士のチームワーク向上」は、人材の能力向上や組織の基盤強化にあたるため、この視点に該当します。

試験では、具体的な目標の内容から「どの視点に分類されるか」を問う問題が頻出します。それぞれの視点は独立しているのではなく、学習と成長、業務プロセス、顧客、財務という順で連鎖し、最終的に財務目標の達成につながるという因果関係を持っている点も理解しておくと、より深い正解へのアプローチが可能になります。