令和元年度 秋期 ITパスポート試験 問48 解説 サービスレベル管理

サービスレベル管理におけるPDCAサイクルは、それぞれのアルファベットが何を意味するかを理解していれば正解を導き出せます。CはCheck（評価・確認）の略であるため、サービスが目標通りに提供されているかを測定・評価するステップを選びます。

PDCAサイクルの各工程とサービスレベル管理の対応 サービスレベル管理（SLM）は、合意したサービス品質を維持・改善するための管理手法です。PDCAサイクルに当てはめると、それぞれ以下のような業務内容になります。

P（Plan：計画） サービス要件を定義し、目標とする品質水準を顧客と合意してSLA（サービスレベル合意書）を作成します。選択肢ウの内容がこれに該当します。

D（Do：実施） 合意したSLAに基づいて、実際にITサービスを提供します。選択肢アの内容がこれに該当します。

C（Check：評価） 提供したサービスがSLAの目標値を達成しているかを監視・測定し、その結果をサービス報告書としてまとめます。選択肢エの内容がこれに該当します。

A（Act：改善） 報告書の内容をレビューし、目標と実績の乖離や問題点を分析して、次回のサービス向上に向けた改善計画を作成します。選択肢イの内容がこれに該当します。

試験での活用方法 ITパスポート試験では、PDCAの各段階（Plan、Do、Check、Act）を入れ替えた選択肢が頻出します。単に言葉の意味を暗記するだけでなく、サービス管理の現場を想像することが重要です。「計画を作って（P）、実行し（D）、結果をチェックして（C）、改善策を練る（A）」という流れを意識してください。特にCheckとActは混同しやすいため、Checkは「測定して報告書を出す（現状把握）」、Actは「改善計画を立てる（次のアクション）」という違いを明確にしておくと、同様の出題に確実に対応できるようになります。

https://www.itpassportsiken.com/kakomon/04_haru/q48.html https://www.jitec.ipa.go.jp/1_04hanni_sukiru/mondai_kaitou_2016h28_1/2016h28h_ip_am_qs.pdf https://www.e-words.jp/w/PDCA.html