コールセンタの顧客サービスレベルを改善するために，顧客から寄せられたコールセンタ対応に関する苦情を分類集計する。苦情の多い順に，件数を棒グラフ，累積百分率を折れ線グラフで表し，対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。

令和4年度 ITパスポート試験公開問題問31 解説パレート図の活用

この問題の判断ポイントは、グラフの特徴と目的を結びつけることです。「件数の多い順（棒グラフ）」と「累積百分率（折れ線グラフ）」というキーワードが出てきたら、迷わずパレート図を選びましょう。

パレート図とは、項目別のデータ（売上、不良件数、苦情数など）を大きい順に並べた棒グラフと、それらの累積比率を表す折れ線グラフを組み合わせたものです。この図の最大の目的は、問題全体の中でどの項目が大きな割合を占めているのかを可視化することにあります。

例えば、苦情の項目が10種類あったとしても、そのうち上位2～3種類の項目で全体の苦情数の8割を占めているといった状況が一目で分かります。「何が起きているか」を把握し、優先的に対策すべき項目（重点管理項目）を特定するために活用されるため、品質管理の現場で欠かせない手法の一つです。

その他の選択肢は、パレート図とは用途が大きく異なります。

PERT図（Program Evaluation and Review Technique）は、プロジェクトのスケジュール管理に使われます。各作業の順序や依存関係を整理し、プロジェクトが最短でいつ完了するか（クリティカルパス）を把握するために用いられます。

管理図（Control Chart）は、工程が安定しているかどうかを監視するために使われます。中心線と上限・下限の管理限界線を引くことで、製品のバラつきが許容範囲内かを判断し、異常の兆候を早期に発見するために用います。

特性要因図は、結果と原因の関係を魚の骨のような形で整理する図です。ある問題が発生したときに、「なぜそうなったのか」という原因を洗い出し、根本的な対策を考える際に用いられます。

試験では、それぞれの図が「何のために使われるのか」という目的と、「どんな見た目か」という特徴をセットで押さえておくのがコツです。