令和4年度 ITパスポート試験 公開問題 問39 解説 ITサービスの保証

この問題は、ITサービスマネジメントにおける価値の構成要素を理解しているかが鍵となります。ITサービスの価値は、大きく分けて「有用性（機能）」と「保証」の2つから成り立ちます。

「保証」とは、サービスが意図した通りに動くこと、つまり「いつも安心して使えること」を指します。選択肢の中から、「サービスが止まらずに利用できるか」「安全に提供されるか」という観点の説明を探すのが正解への近道です。

ITサービスマネジメントのフレームワークであるITILでは、サービス価値を以下の2軸で定義しています。

有用性（Utility） ユーザーが達成したい目的に対して、サービスが提供する機能のことです。業務を効率化するためのツールや、楽しむためのゲーム機能などがこれに当たります。問の選択肢でいえば、他のソフトと連携できる「イ」や、アイコンを作成できる「エ」がこれに該当します。

保証（Warranty） サービスが「約束された品質」で提供されることを担保するものです。可用性（いつまでも使える）、キャパシティ（十分な容量がある）、継続性（障害が起きても止まらない）、セキュリティ（情報が漏れない）がこれに含まれます。選択肢の「ア」は可用性に関する記述であるため、保証の定義に当てはまります。

なお、選択肢の「ウ」にある「無料で利用可能である」は、サービスの提供価格（コスト）に関する要素です。価値を高めるためには「機能（何ができるか）」「保証（どれだけ安心して使えるか）」「価格（いくらかかるか）」のバランスが重要です。

試験では「機能」と「保証」のどちらを問われているのかを読み分ける問題が頻出します。「何ができるか」であれば有用性、「どれだけ安定して・安全に使えるか」であれば保証と覚えておきましょう。クラウドサービスやSaaSの仕様に関する問題でも、この考え方は頻繁に応用されます。例えば、クラウドサーバーの稼働率（99.9%など）は保証に関する指標ですし、提供されるAPIの種類は有用性に関する指標となります。

• サービスマネジメントの基本知識（e-Words）