令和4年度 ITパスポート試験 公開問題 問54 解説 サービスデスク支援システム

この問題の正解は a と c です。

この問題を解く鍵は、システムの目的が「自動化」にあるのか「オペレータ支援」にあるのかを見極めることです。問題文には、システムがオペレータに対して「回答の候補を表示する」とあります。つまり、最終的に顧客と対話し、判断を下すのは人間であるオペレータです。

a は適切です。経験に関わらず回答の候補が画面に表示されることで、誰が対応しても一定の品質を保てるようになり、ベテランと新人の間の対応レベルの差（ばらつき）を抑えることができます。

b は不適切です。このシステムはあくまでオペレータが電話に出ている最中の支援ツールであり、自動応答システムではありません。オペレータ自身が働いていない時間帯には対応できないため、このシステムを導入したからといって自動的に24時間対応が可能になるわけではありません。

c は適切です。これまではオペレータが手動でマニュアルを調べたり、過去の事例を検索したりしていた時間を、システムが自動で情報を提示してくれることでカットできます。結果として、一人ひとりの顧客に対する対応時間を短縮することが可能です。

ITパスポート試験において、この種の問題ではキーワードの解釈が重要になります。

オペレータ支援システム（オペレータサポートシステム） オペレータが顧客と会話しながら、その内容をAIなどが分析し、必要な情報を画面上にリアルタイムで提示する仕組みです。目的は「オペレータの負担軽減」と「顧客満足度の向上」にあります。似た用語にAIチャットボットがありますが、あちらは人間を介さずシステムが直接顧客対応を行うため、24時間対応が可能です。対して、本問のような支援システムは人間が介在する前提のため、業務効率化には貢献しても、人員配置そのもの（24時間対応など）を自動で解決するものではないと区別しましょう。

情報活用による業務改善 この問題のように、ITツールを導入することで、具体的にどのような業務改善効果が得られるかを問う問題は頻出です。業務改善には「品質の向上（ばらつきの抑制）」「スピードアップ（時間の短縮）」「人件費の削減（自動化による代替）」といった側面があります。選択肢を読む際は、そのツールが人間の代替になるものなのか、人間の補助をするものなのかを切り分けると、誤った選択肢を排除しやすくなります。

• 一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会：コンタクトセンターの基礎知識
• 総務省：ICTによる業務効率化の効果と課題