令和5年度 ITパスポート試験 公開問題 問51 解説 インシデントFAQの効果

正解はエです。この問題は、FAQ（Frequently Asked Questions）という仕組みが、ITサービスマネジメントの現場でどのような役割を果たすかを判断する問題です。

FAQのデータベース化は、過去に発生したインシデントとその解決策を蓄積する行為です。これにより、サービスデスクの担当者は問い合わせに対して迅速に回答できるようになりますし、利用者自身がWebサイトなどで検索して問題を自己解決できるようになります。つまり、問い合わせ対応の効率化や質の向上に直結します。

それぞれの選択肢の妥当性を確認しましょう。

aについて 構成要素の情報を確認することは、構成管理の領域です。どのようなハードウェアやソフトウェアがどこにあるかといった資産情報や設定情報を管理するデータベースは「CMDB（構成管理データベース）」と呼ばれます。過去のインシデント記録であるFAQとは目的が異なります。

bについて 要員候補の業務経歴を確認することは、人的リソースの管理やスキル管理の領域です。FAQは技術的なトラブルシューティングの記録であり、人材の配置計画を立てるためのツールではありません。

cについて 利用者からの問い合わせ内容がFAQに整備されていれば、担当者はそれを見ながら即座に回答できるようになります。これにより、担当者へ問い合わせが来たその場で問題を解決できる「一次回答率」を向上させることができます。

ITサービスマネジメントでは、インシデント管理というプロセスの中で、再発防止や効率化のために過去の事例をナレッジ（知識）として蓄積することが非常に重要視されます。試験対策としては、以下の用語の役割を整理しておくと対応しやすくなります。

・インシデント管理：利用者がサービスを利用できない状態を速やかに復旧させるプロセス。 ・FAQ・ナレッジベース：過去の事例をデータベース化し、サービスデスク担当者や利用者が検索・参照できるようにしたもの。 ・構成管理：ITサービスの構成要素（ハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク機器など）の情報を台帳として管理すること。

これらの用語は、サービスデスクの業務効率化という観点でしばしば出題されます。

• IT用語辞典 e-Words FAQの意味