令和8年度 ITパスポート試験 公開問題 問46 解説 ITサービス管理

この問題は、ITサービスマネジメントのフレームワークであるITILにおける各プロセスの役割を区別できているかを問うものです。問題管理は「根本原因の特定」と「恒久対策の提示」というキーワードに注目することで、正解のウを即座に選ぶことができます。

ITILの主要プロセスを理解する

ITパスポート試験では、ITサービスマネジメントに関する以下の用語が頻出します。それぞれの役割を整理しておきましょう。

・問題管理（ウ） 発生したインシデントの裏側にある根本的な原因を突き止め、再発を防止するためのプロセスです。例えば「なぜシステムが停止したのか」を突き止め、バグの修正や設定変更といった解決策を導き出します。

・インシデント管理（イ） インシデント（ITサービスの利用中断や品質低下など）が発生した際、可能な限り速やかにサービスを復旧させることを目的とします。「とにかく動かす」ことが最優先であり、原因究明よりも「ユーザーが業務を再開できること」がゴールです。

・構成管理（ア） ITサービスを構成するハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク機器などの情報を一元的に管理します。「どのサーバーにどのOSが入っているか」「ネットワーク構成図はどうなっているか」といった台帳の維持が主な活動です。

・変更管理（エ） IT環境に変更を加える際、そのリスクや影響を評価し、承認プロセスを経て確実に実施されるよう管理します。安易な修正による新たな障害発生を防ぐための「ゲートキーパー」の役割を担います。

現場での活用イメージ

これらは個別に独立しているわけではなく、実際の現場では連携して動いています。例えば、ある業務システムで何度もシステム停止が発生したとします。

1. インシデント管理が「サービスを暫定的に復旧」させる。
2. その後、問題管理が「なぜ繰り返し停止するのか」を調査し、根本原因を特定して「プログラム修正が必要」と判断する。
3. 変更管理が「プログラム修正のスケジュール調整やリスク評価」を行い、承認する。
4. 修正が完了したら、構成管理が「構成情報（バージョン情報など）」を更新する。

このように、各プロセスは役割分担をすることで、安全かつ安定したITサービスの維持を実現しています。試験対策としては、単に用語を暗記するだけでなく「このプロセスは誰が何の目的で動いているのか」を、システム運用のライフサイクルの中に当てはめてイメージしておくことが重要です。

参考リンク

• ITIL（ITILファウンデーション）の基本プロセスをわかりやすく解説
• システム障害を減らすための問題管理の進め方
• ITサービスマネジメントシステム（ITSMS）の国際規格：JIS Q 20000-1（日本産業標準調査会データベース）