平成26年度 秋期 ITパスポート試験 公開問題 問7 解説 CRMの定義

キーワードで判断する解法

この問題は、問題文に含まれる「顧客情報」「顧客との良好な関係」「継続的な利益」というキーワードをヒントに、「顧客管理」を意味するCRMを選択するのが正解です。選択肢にある他の用語（HRM、PPM、SCM）と混同しないよう、それぞれの役割を対比して覚えるのが最短ルートです。

CRMの役割と本質

CRM（Customer Relationship Management）は、日本語で顧客関係管理と訳されます。単に顧客の名前や住所を記録するだけでなく、購入履歴や問い合わせ内容といった接点の情報を一元管理し、そのデータに基づいた最適なサービスを提供することで、顧客の満足度を高める手法です。

企業にとって、新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの数倍かかると言われています。そのため、CRMを活用して既存の優良顧客と長く良好な関係を築くことは、企業の収益性を安定させるために不可欠な戦略となっています。

他の選択肢とITパスポートにおける位置づけ

ITパスポート試験では、経営戦略に関連するアルファベット3文字の用語が頻出します。消去法で自信を持って選べるよう、以下の概念を整理しておきましょう。

• HRM（Human Resource Management）：人的資源管理。従業員を経営資源として捉え、能力開発や適切な配置を行う仕組みです。
• PPM（Product Portfolio Management）：製品ポートフォリオ管理。全社的な視点から、どの事業に投資し、どの事業から撤退すべきかを判断するためのフレームワークです。
• SCM（Supply Chain Management）：供給連鎖管理。原材料の調達から製造、配送、販売に至るまでの流れを最適化し、在庫削減やリードタイム短縮を目指す手法です。

これらの用語は、情報システムがどのようにビジネスを支えているかを理解するための重要な基盤です。実際の業務現場では、顧客対応システム（CRM）が顧客の要望を拾い上げ、その情報が製造現場（SCM）へフィードバックされるといった連携が日常的に行われています。単なる暗記ではなく、企業活動の流れの中で各システムがどのような役割を担っているかをイメージすることが、合格への近道です。

参考リンク

• CRM（顧客関係管理）とは？基本概念から導入効果までを解説
• Salesforceで顧客データを分析して遊んでみた｜Qiita
• 顧客関係管理（CRM）- IT用語辞典 e-Words