平成26年度 春期 ITパスポート試験 公開問題 問1 解説 CSFの達成度評価

この問題の解き方

問題文にある「優良顧客の維持」というCSF（重要成功要因）と、選択肢にある「分析手法」をセットで考えることが重要です。優良顧客を特定し、その維持状況を定量的に評価するためには、顧客一人ひとりの購買行動を時系列で追跡する必要があります。RFM分析は、まさに顧客を優良度合いに応じてスコア化する手法であるため、正解はアとなります。

CSFとKPIを繋ぐ考え方

経営戦略において、CSF（Critical Success Factor：重要成功要因）は「目標達成のために何が決定的に重要か」を示すものです。そして、その達成度を測るための具体的な指標がKPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）です。

今回の場合、優良顧客を維持することがCSFであるならば、KPIには「優良顧客の比率」や「優良顧客の離脱率」などが設定されます。RFM分析を行うことで、顧客をランク付けできるため、こうしたKPIを数値として算出することが可能になります。

RFM分析とは何か

RFM分析は、以下の3つの指標を用いて顧客をグループ分けする手法です。

• Recency（最新購入日）：最後に購入してからどれくらいの期間が経ったか。直近で購入した顧客ほど再び購入する可能性が高い。
• Frequency（購入頻度）：どれくらいの頻度で来店・購入しているか。頻度が高いほどファンである可能性が高い。
• Monetary（購入金額）：どれくらいの金額を支払ったか。購入金額が高いほど収益に貢献している。

これらの指標を分析することで、企業は「今まさに離脱しそうな優良顧客」や「将来優良顧客になりそうな成長株」を特定できます。これにより、全顧客に対して画一的な宣伝を送るのではなく、グループごとに最適なキャンペーン（クーポン配信や特典提供など）を行う「セグメントマーケティング」が可能になります。

他の選択肢が誤りである理由

• イのデモグラフィック分析は、人口統計学的属性（年齢、性別、居住地など）に基づく分析です。これは新規顧客のターゲット層を探るには有効ですが、特定の顧客が「優良か否か」を判断する指標ではありません。
• ウのPOS分析は、販売時点情報管理システムを活用して「どの商品がいつ売れたか」を把握するものです。商品ごとの売れ筋を特定するのには役立ちますが、顧客一人ひとりのロイヤリティを評価する手法ではありません。
• エのABC分析は、売上高や在庫額などの累積構成比によって、項目をA・B・Cのグループに分ける手法です。商品の売れ筋管理には非常に有用ですが、これも顧客の行動履歴を分析するものではありません。

ITパスポート試験において、これらの分析手法は「目的」と「手段」を混同させないことが重要です。「何を知るために、どのデータを見るのか」という視点を持つようにしましょう。

参考リンク

• 【ITパスポート】マーケティングの分析手法｜RFM分析とは
• PythonでRFM分析をやってみた！顧客セグメンテーションの実践
• マーケティングにおけるRFM分析の定義と計算方法 - マケトレ