平成29年度 秋期 ITパスポート試験 公開問題 問52 解説 ITサービスマネジメント

この問題の判断根拠は、キーワードである「サービスの維持管理」と「継続的な改善」にあります。これら二つの要素を統合し、顧客に価値あるサービスを提供するための仕組みを指す言葉がITサービスマネジメントです。

ITサービスマネジメント（ITSM: IT Service Management）とは、ITシステムそのものを開発することではなく、すでに完成したシステムが顧客にとって使いやすい状態であり続けるよう、日々の運用やメンテナンス、そして改善を繰り返す活動のことです。ITIL（Information Technology Infrastructure Library）という、世界中で標準的に使われている成功事例集が有名で、試験でもITSM＝ITILという関連性で問われることがよくあります。

他の選択肢を検討すると、違いが明確になります。

ITガバナンスは、ITを組織の目的達成のためにどう活用するかという方向性を決め、統制する仕組みです。会社全体の「戦略・方針」に近い概念です。 サービスデスクは、ITサービスを利用する利用者からの問い合わせやトラブルを受け付ける「窓口」のことです。ITSMを実現するための一つの機能（プロセス）ですが、運用管理全体を指す言葉ではありません。 プロジェクトマネジメントは、特定の目的（システム開発など）を達成するために、期限や予算、人員を管理する活動です。終わりのある「プロジェクト」が対象であるのに対し、ITSMはサービスが終わるまで続く「継続的な運用」が対象です。

この知識は、問題文に「運用」「維持管理」「継続的な改善」「顧客ニーズ」といった言葉が並んでいるときに選択肢から選ぶパターンで頻出します。試験対策としては、ITSMが「開発のあとに行われる継続的な管理活動」であるとイメージしておくことが、迷わないためのポイントです。

• ITIL（アイティル）とは（日本アイ・ビー・エム株式会社）
• ITサービスマネジメント（Wikipedia）