平成29年度 春期 ITパスポート試験 公開問題 問52 解説 サービスデスクの業務

サービスデスクをひとことで言えば「利用者とIT部門をつなぐ最初の窓口」です。選択肢の中で、利用者の問い合わせやトラブルの連絡を最初に受け付け、対応の窓口となる役割を指しているエを選べば正解となります。

サービスデスクの役割と混同しやすい各プロセスの違いを整理しておきましょう。

ITサービスマネジメント（ITIL）の世界では、業務の役割が明確に分かれています。サービスデスクは、利用者がシステムを使えない、操作方法がわからないといった際に、最初に連絡を取る単一の窓口（SPOC：Single Point of Contact）です。

アの「根本原因の排除や再発防止」は、問題管理というプロセスが担う役割です。インシデント（突発的なトラブル）が起きた際に、その場しのぎの復旧ではなく、なぜ起きたのかを突き止めて根本的に解決するのが問題管理です。

イの「変更されたソフトウェアの導入」などは、変更管理やリリース管理の役割です。システムをアップデートしたり、新しい機能を追加したりする際に、その作業が安全に行われるよう計画し、実施するプロセスを指します。

ウの「サービスに対する変更を一元管理する」ことも、変更管理の重要な責務です。勝手にシステムを変更してトラブルを引き起こさないよう、変更が必要な理由やリスクを審査・承認するプロセスです。

これらの役割は、実際のIT現場では非常に重要な考え方です。例えば、社内システムでエラーが起きた際、現場のエンジニアが全員で原因調査に飛びついてしまうと、問い合わせ対応が疎かになり、現場の利用者は何が起きているのかわからず不安になります。

そこで「サービスデスク」がまず問い合わせを整理し、必要な情報を記録して対応を開始することで、利用者は安心して復旧を待つことができます。その裏で、「問題管理」の担当者が原因を分析し、「変更管理」の担当者が修正プログラムを安全に適用する、といった役割分担が機能することで、ITサービスは安定して運用されます。

試験では「窓口といえばサービスデスク」「原因究明は問題管理」「変更は変更管理」とキーワードをセットで覚えておくと、迷わず回答できるようになります。

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