平成30年度 秋期 ITパスポート試験 公開問題 問49 解説 インシデント管理の目的

この問題は「インシデント管理」という用語の定義をそのまま選ぶ問題です。ITサービスマネジメント（ITIL）の用語として、インシデントとは「ITサービスの中断や品質の低下」を指します。したがって、その目的は「異常事態からどれだけ早く平常時のサービスレベルに戻せるか」という復旧に焦点が置かれています。

インシデント管理の役割と関連用語の整理

ITサービスマネジメントには似たような用語が複数あり、混同しやすいのが試験のポイントです。インシデント管理とあわせて以下のプロセスを理解しておくと、関連する選択肢も消去法で除外できるようになります。

インシデント管理: サービスが止まった際、とにかく最短時間で復旧させること。目的は「ビジネスへの影響を最小限に抑えること」です。 問題管理: インシデントの「根本原因」を突き止め、再発を防止すること。恒久的な解決策を探ります。 変更管理: ソフトウェアの更新や機器の入れ替えなど、環境を変化させる際に、リスクを最小限に抑えながら計画的に実行すること。 構成管理: サービスを構成しているハードウェア、ソフトウェア、ネットワークなどの情報を最新状態に保つこと。

試験での活用場面

本問のように「〜の目的はどれか」と問われるパターンのほか、実際のシステム運用現場を例にしたシナリオ問題でも頻出です。例えば「サーバーがダウンしたため、代替機に切り替えてすぐにサービスを再開させた」という記述があれば、これは「インシデント管理」の活動です。一方、「その後、なぜサーバーがダウンしたのかを調査し、バグを修正した」という記述であれば、それは「問題管理」の範疇になります。

試験においてインシデント管理は「復旧」「スピード」「影響の最小化」というキーワードとセットで覚えておくのが最も効率的です。

• インシデント管理とは（富士通株式会社）
• インシデント管理と問題管理の違い（IPA 情報処理推進機構）