平成30年度 春期 ITパスポート試験 公開問題 問41 解説 FAQの目的

FAQという用語の定義から、選択肢の中で「利用者が自分で問題を解決できるようにする」という役割を探すのが正解への最短ルートです。FAQは「よくある質問」集であり、誰かに聞く前に自分で調べて解決するためのツールだからです。

FAQの役割とITサービスマネジメント

FAQ（Frequently Asked Questions）とは、利用者から頻繁に寄せられる質問とその回答をあらかじめリスト化して公開しておくものです。ITサービスマネジメントにおいて、これを整備する主な狙いはふたつあります。

ひとつは利用者の利便性向上です。問い合わせには、回答を待つ時間や電話をかける手間が発生します。FAQを参照すれば、利用者は場所や時間を問わず、即座に疑問を解消できます。

もうひとつはサービス提供者側の負荷軽減です。同じような質問が何度も寄せられると、サービスデスク（窓口）の担当者は対応に追われ、他の重要な作業ができなくなります。FAQで自己解決を促すことで、単純な問い合わせを減らし、サービスデスクがより複雑な案件に集中できる環境を作ります。

この知識が出題される場面

ITサービスマネジメントに関する問題では、ITILなどのフレームワークや、サービスデスクの役割が頻繁に問われます。この問題のように、特定の用語や手法が「何のためにあるのか」を問われるパターンは頻出です。

・サービスレベルの目標値を定めること：これはSLA（サービスレベル合意書）やSLM（サービスレベル管理）の話です。 ・単一の窓口を設置すること：これはサービスデスクの設置目的そのものを指します。 ・フレームワークを提供すること：これはITILのような枠組み自体の説明です。

試験では「FAQ＝自己解決」とセットで覚えておくのが最も効率的です。もし問題文に「問い合わせ件数の削減」というキーワードがあれば、それもFAQを導入する目的として正しい選択肢となります。

ITIL 4の概要 サービスデスクの役割と重要性 ITサービスマネジメントとは？（IT用語辞典 e-Words）