令和元年度 秋期 ITパスポート試験 問54 解説 サービスデスクとチャットボット

問題文にある「自動応答技術」と「リアルタイムで会話形式のコミュニケーション」というキーワードに注目してください。この2つの条件を同時に満たすのは、チャットボットだけです。

チャットボットは、Chat（おしゃべり）とRobot（ロボット）を組み合わせた造語です。コンピュータプログラムが人間のようにテキストや音声で会話を行う仕組みを指します。サービスデスクでは、24時間365日対応が可能である点や、人件費の抑制、利用者側の待ち時間の短縮といったメリットがあるため、問い合わせの一次受け付けとして広く導入されています。

他の選択肢について、なぜ不適切なのかを確認しておきましょう。

アのFAQは、Frequently Asked Questionsの略で、よくある質問とその回答をまとめたものです。情報は提供されていますが、質問者が自分で検索して読み解くものであり、コンピュータが対話形式で回答してくれるわけではありません。

イのRPAは、Robotic Process Automationの略で、事務作業などの定型業務をソフトウェアロボットによって自動化する技術です。例えば、Webサイトからデータを収集したり、複数のシステム間での入力作業を代行したりする際に使われます。問い合わせに応答する技術そのものを指す言葉ではありません。

ウのエスカレーションは、現場担当者では解決できない事案を、より権限や専門知識を持つ上位の担当者に引き継ぐことを指します。これは問題解決のプロセスであり、特定のツールや技術の名称ではありません。

ITパスポート試験において、これらの用語は「情報システムの効率化」や「サービスマネジメント」の分野で頻出します。特にチャットボットはAI技術に関連付けて出題されることも多いため、単に「会話ができる」だけでなく「定型的な問い合わせを自動化できる」という利点とセットで覚えておくと、応用問題にも対応しやすくなります。

• RPAとは何か？（総務省 マニュアル）