平成31年度 春期 ITパスポート試験 問46 解説 チャットボットの定義

問題文にある「会話形式で自動的に応答する」というキーワードに着目します。選択肢の中で、コンピュータが人間のように対話を行う仕組みを指すのはチャットボットだけであるため、これが正解となります。

チャットボットは、チャットとロボットを組み合わせた言葉です。Webサイトの右下やメッセージアプリ上に現れる入力窓が代表的で、ユーザが入力した質問に対して、あらかじめ登録されたシナリオやAI（人工知能）の学習データに基づき、即座に返信を行います。人間が24時間体制で待機する必要がないため、企業側は人件費を抑えつつ、顧客側は待ち時間なしで問題を解決できるという双方のメリットがあります。

他の選択肢について確認します。

レコメンデーションは、ユーザの購入履歴や閲覧履歴を分析し、そのユーザが好みそうな商品やサービスを提案する仕組みです。ECサイトでよく見かける「この商品を買った人はこんな商品も買っています」といった表示がこれに当たります。

エスカレーションは、現場担当者では解決できない複雑なトラブルが発生した際に、より権限や専門知識を持つ上司や専門部署へ対応を引き継ぐことを指します。

FAQは、Frequently Asked Questionsの略で、よくある質問とその回答をまとめたページのことです。ユーザは一覧の中から自分の知りたい項目を探す必要がありますが、チャットボットのように対話を通じて個別の解決策を提示するものではありません。

試験では、それぞれの言葉がどのような課題を解決するための手段であるかを結びつけておくと得点に直結します。特に顧客対応を効率化するためのITツールとして、チャットボットとFAQは対比して出題されることが多いため、それぞれの特徴を整理しておきましょう。

• エスカレーション（IT用語辞典 e-Words）