平成31年度 春期 ITパスポート試験 問52 解説 SLAの項目と指標

この問題は、SLA（サービスレベル合意書）で定義される「評価項目」と、その「具体的な指標」を正しく結びつけられるかを問うものです。

正解にたどり着くための判断基準は以下の通りです。

a: 障害発生から修理完了までの時間（MTTRなど）は、システムがどれだけ安定して稼働できるかという「信頼性」の指標です。 b: 問合せを受け付ける時間帯は、ユーザーの窓口となる「サービスデスク」の品質に関わる指標です。 c: バックアップデータの取り扱いに関する項目は、情報の保護を目的とした「データ管理」の指標です。

これらを組み合わせると、aが信頼性、bがサービスデスク、cがデータ管理となる「ウ」が正解となります。

SLAの考え方

SLA（Service Level Agreement）は、ITサービスを提供する側と利用する側で結ぶ「サービスの品質に関する合意書」です。曖昧なサービス提供を防ぐため、品質を定量的な数値で定めることが求められます。

今回の指標を整理すると、それぞれの項目の役割が見えてきます。

信頼性: システムが停止しないこと、あるいは停止しても速やかに復旧することが求められます。平均故障間隔（MTBF）や平均復旧時間（MTTR）などが代表的な指標です。 サービスデスク: 利用者からの問い合わせに対して、どれくらい迅速に、あるいはどの時間帯まで対応できるかが重要です。受付時間や回答の目標時間が指標になります。 データ管理: データの損失を防ぎ、万が一の際に復旧できることが重要です。バックアップの頻度や、バックアップデータの保存期間、保管場所のルールなどが指標となります。

試験での出題パターン

この問題のように、サービスレベルの項目と指標の分類を問う形式は、ITパスポート試験で頻出です。実務においても、クラウドサービスを選択する際や、システム運用を外部に委託する際の契約書で、これらのような項目が具体的に合意されているかを確認する習慣をつけると、より深い理解につながります。

特に「信頼性＝稼働率や復旧時間」「サービスデスク＝受付やレスポンス時間」「データ管理＝バックアップやセキュリティ」という対応関係を、言葉のイメージから直感的に結びつけられるようにしておきましょう。

• SLA（サービスレベル合意書）とは（ITトレンド）