令和3年度 ITパスポート試験 公開問題 問44 解説 ITサービスのエスカレーション

問題文にある「専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねる」というキーワードを見つけたら、即座に「エスカレーション」を選びましょう。ITサービスマネジメントにおいて、現場の窓口で対応しきれない課題を上位の専門家へ引き継ぐプロセスを指す専門用語です。

エスカレーションは、主にサービスデスクなどの問い合わせ窓口で用いられる重要な手法です。サービスデスクは、利用者からの問い合わせに対して迅速かつ一元的に対応することを役割としていますが、すべてを解決できるわけではありません。専門知識が必要な不具合や、高い権限が必要な設定変更などが発生した場合、そのまま現場で抱え込むと解決に時間がかかり、利用者の満足度が低下してしまいます。そこで、より高いスキルを持つ担当者や専門部署へバトンタッチすることで、効率的な問題解決を図ります。

この概念は、試験では「サービスデスクの役割」や「インシデント管理」の文脈で頻出します。似たような用語との違いを整理しておくことが合格の近道です。

FAQは、よくある質問と回答をまとめたデータベースのことです。これがあることで、利用者は自分で解決でき、サービスデスクは問い合わせ件数を減らすことができます。

SLAは、サービス提供者と利用者の間で交わされる「サービスレベル合意書」のことです。「いつまでに返答するか」「何時まで稼働させるか」といった品質の基準を定めたものです。

ワークアラウンドは、根本的な解決策が見つかるまでの間、一時的に問題を回避するための暫定的な対応策です。例えば「エラーが出る機能は使わず、代替のボタンを押して処理する」といった指示がこれに当たります。

試験問題では、「誰が・何を・どこへ」という要素が重要です。サービスデスクが解決できない問題を、専門家に引き継ぐ（エスカレーションする）というフローをイメージできるようになれば、この手の問題は確実に得点源にできます。

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