令和4年度 ITパスポート試験 公開問題 問44 解説 インシデント管理の目的

この問題は、ITサービスマネジメントにおける各プロセスの役割を整理することで、一瞬で正解を導き出せます。「インシデント管理」という用語を見たら、真っ先に「迅速な復旧」というキーワードを連想してください。

インシデント管理は、システムやサービスが利用できない、あるいは調子が悪いという事態（インシデント）が発生した際、ユーザーが業務を再開できるよう、可能な限り早く正常な状態に戻すことを目的としています。試験では、この「迅速な復旧」という点と、後述する他のプロセスとの役割分担を混同させないことが重要です。

各選択肢がどのプロセスの説明であるかを整理すると、混乱がなくなります。

アは「問題管理」の説明です。インシデントは「今すぐ直すこと」が主目的ですが、問題管理は「なぜ起きたのか（根本原因）を究明し、再発を防ぐこと」を目的とします。火事に例えるなら、インシデント管理は「消火活動」、問題管理は「出火原因の調査と対策」です。

イは「変更管理」の説明です。システムの設定変更や機器の入れ替えを計画的に行い、その際のトラブルを防ぐためのプロセスです。

ウは「サービス資産管理・構成管理」の説明です。サーバー、PC、ソフトウェアなどの構成情報を台帳で管理し、どこに何があるかを把握しておくためのプロセスです。

これらのプロセスは、ITIL（アイティル）というITサービスマネジメントのベストプラクティス集で定義されており、試験ではそれぞれの目的を入れ替えた選択肢が頻出します。

実務においては、インシデントが起きた際にまず「インシデント管理」でサービスを復旧させ、その後に溜まったインシデントの情報を「問題管理」に引き継いで根本解決を図る、という流れで運用されます。試験問題として出題される際は、プロセスの名称と、そのプロセスのキーワード（復旧、原因分析、変更管理など）をセットで暗記しておけば、他の選択肢に惑わされることはありません。

ITサービスマネジメント（ITSM）の基本 https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r02/html/nd122220.html ITIL入門：ITサービスマネジメントとは？ https://www.servicenow.com/jp/itsm/what-is-itil.html ITパスポート試験ドットコム インシデント管理 https://www.itpassportsiken.com/kakomon/25_aki/q44.html