令和4年度 ITパスポート試験 公開問題 問49 解説 インシデント管理

この問題は、ITサービスマネジメントにおける各プロセスの役割を理解していれば正解できます。判断のポイントは、チャットボットが「利用者からの問い合わせへの一次回答」という、定型的な対応の迅速化に特化しているという点です。

インシデント管理は、システム利用者の利便性を維持するために、サービスの中断や品質の低下といった事象に対して迅速な回復を目指すプロセスです。パスワード忘れや使い方の確認といった、利用者からの日常的な問い合わせもこの範囲に含まれます。チャットボットを導入してこれらの問い合わせに自動応答することで、人間のオペレーターを介さずに短時間で解決できるため、インシデント管理の効率向上に直結します。

ほかの選択肢が適切でない理由は以下の通りです。

構成管理は、ITサービスを構成する機器やソフトウェアなどの情報を正確に記録・管理するプロセスです。チャットボットが情報を参照することはあっても、自動応答そのものが構成管理の目的ではありません。

変更管理は、サービスへの影響を最小限に抑えつつ、システムの構成変更を適切に承認・実施するプロセスです。人間による慎重な判断が必要な業務であり、単純な自動応答には適しません。

問題管理は、インシデントの根本的な原因を突き止め、再発を防ぐためのプロセスです。分析や調査には深い専門知識が必要であり、自動応答だけで解決を図るものではありません。

ITサービスマネジメントにおける各プロセスは、試験では役割の定義を入れ替えて出題されることが多いため、それぞれの目的を明確に区別しておくことが重要です。

• サービスデスクとインシデント管理の役割（わかりやすい解説記事）