令和4年度 ITパスポート試験 公開問題 問51 解説 SLAの定義と当事者

SLAは、ITサービスを提供する側と利用する側の「約束事」です。この問題は、SLAが「誰と誰の間の契約なのか」を理解しているかを問うています。ITサービスマネジメントにおいて、サービスを届ける主体（提供者）と、そのサービスを受ける主体（顧客）の間で品質基準を定めるのがSLAであるため、これに該当するイを選択します。

サービスレベル合意書（SLA: Service Level Agreement）とは

SLAは、ITサービスをどの程度の品質で提供するか、あらかじめサービス提供者と顧客の間で合意した文書です。単に「システムを動かす」だけでなく、以下のような定量的な目標値を具体的に定めます。

・可用性：システムが利用可能な時間の割合（例：99.9%以上） ・応答時間：画面の表示にかかる時間（例：3秒以内） ・障害対応時間：トラブル発生から復旧までに許容される時間（例：2時間以内）

もしこれらの目標が達成されなかった場合、ペナルティが発生するケースもあります。重要なのは、SLAが開発フェーズの契約ではなく、運用フェーズにおける「継続的なサービスの維持」を目的としている点です。

なぜ他の選択肢が不適切なのか

選択肢ウの「システム開発の発注者と受託者」は、システムを作り上げるまでの関係性（開発契約）を指しています。SLAは「完成したシステムを運用する段階」で結ばれるため、両者はフェーズが異なります。ITパスポート試験では、この「開発（作る）」と「運用（維持・管理）」の区別を問うひっかけ問題が頻出するため注意してください。

実際の活用場面

SLAが実際に使われるのは、企業のIT部門が社内の各部署に対してサービスを提供する場合や、外部のITベンダーが企業にクラウドサービスや保守サービスを提供する場合です。

提供者は、SLAの目標値を達成できるようにシステムを監視・運用します。もし測定した数値が目標を下回れば、設備の増強や運用の見直しを行い、サービスの品質を改善していきます。このように「合意した目標に対し、測定し、改善する」というPDCAのサイクルを回すことこそが、サービスマネジメントの肝となります。

・ITサービスマネジメント（ITIL）の基礎知識 - ITパスポート試験ドットコム ・SLA（サービスレベル合意書）とは - キーワード解説（アイテック） ・サービスレベル管理（SLM）とは - ITILの基礎（NTTデータ先端技術）