令和5年度 ITパスポート試験 公開問題 問16 解説 コールセンターのAI活用

この問題は、AI（人工知能）が得意とする「非定型データの解析」と「高度な推論」の視点から選択肢を絞り込むのが正解への近道です。

選択肢を検討する際、単なるプログラムやルールに従った処理（自動化）と、AIによる知的処理（予測・最適化）を区別することが重要です。

ア：既存のWeb資料を閲覧する学習は、人間がツールを使う行為でありAIの活用ではありません。 イ：ダイヤル番号に応じた自動振り分けは、昔からあるシステム（IVR）であり、単純な条件分岐（ルールベース）によるものです。 ウ：データベースから顧客情報を呼び出すのは、情報の検索・表示機能であり、システム連携技術の範疇です。 エ：音声から感情や内容を解析し、膨大な情報から最適解を導き出すのは、AIが持つ「自然言語処理」や「機械学習」の機能です。

AIの活用とは、人間のように「言葉の意図を汲み取る」「文脈を理解する」「データから法則を見つけて精度を上げる」といった、ルール化が難しい処理をコンピュータに行わせることを指します。

近年、コールセンターにおいてAIが導入されているのは、オペレーターの業務負担を減らすためです。顧客の質問をリアルタイムでAIが解析し、画面上に適切な回答候補を表示させる（AIレコメンデーション）仕組みは、対応速度の向上と品質の均一化に直結します。

ITパスポート試験では、技術用語の定義を丸暗記するだけでなく、「それは自動化（ルール通り）なのか、それともAIによる判断（学習・推論）なのか」という切り分けができるようになると、類似の応用問題にもスムーズに対応できるようになります。

• 日本経済新聞：AI活用によるコールセンターの業務効率化（解説記事）