令和６年度 ITパスポート試験 公開問題 問39 解説 サービスデスクのKPI

評価指標の増減の判断基準

この問題は、各KPIが示す意味を理解し、それがサービスの「向上」を意味するのか、それとも「悪化」を意味するのかを判断する問題です。

結論を出すための判断基準は以下の通りです。 ・値が「大きいほうが良い」指標：成功や効率を表す指標（達成率、解決率など） ・値が「小さいほうが良い」指標：負担や手間、非効率さを表す指標（待機時間、転送回数など）

選択肢の内容をこの基準に照らし合わせることで正解を導き出せます。

各KPIの解説と判断

選択肢の指標を一つずつ詳しく見ていきましょう。

a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合 これは「達成率」です。目標通りに処理できている割合ですので、高いほどサービスデスクの能力が高いことを示します。したがって、値は大きいほうが良い指標です。

b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合 これは「初回解決率」と呼ばれます。何度もやり取りすることなく、一度で問題が解決した割合ですので、高いほど利用者の手間が少なく効率的です。したがって、値は大きいほうが良い指標です。

c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合 エスカレーションとは、一次窓口で解決できず、専門の技術者などに転送することを指します。転送が増えると、解決までの時間が長くなり、利用者の満足度が低下する要因になります。そのため、値は小さいほうが良い指標です。

d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間 いわゆる「平均応答時間」です。電話やチャットで待たされる時間は、利用者のストレスに直結します。待機時間が短いほうが顧客満足度は高くなるため、値は小さいほうが良い指標です。

これらを整理すると、値が小さいほうが良いのは c と d となるため、選択肢エが正解となります。

サービスデスク運用の考え方

ITサービスマネジメントにおいて、サービスデスクの評価は単に「何件処理したか」だけでなく、利用者にとって「どれだけ快適か」という視点が不可欠です。

企業がKPIを設定する理由は、数値化することで改善の余地を客観的に見つけるためです。例えば、エスカレーション率が高いのであれば「一次回答者のマニュアルを拡充すべき」といった具体的な対策が打てます。待機時間が長いのであれば「人員配置の見直し」や「チャットボットによる自動応答の導入」といった判断ができます。

このように、サービスデスクのKPIは、業務効率化と顧客満足度向上という、ビジネスにおける二つの重要な目的をバランスよく達成するために設計されています。試験対策としては、単に暗記するのではなく、その指標が何を意味していて、現場でどのような改善アクションにつながるかをイメージしておくことが重要です。

参考リンク

• ITパスポート試験対策 サービスデスクのKPIとは
• サービスデスクの生産性と顧客満足度を向上させるKPI指標の実践
• ITIL 4におけるサービスデスクの定義（AXELOS公式）