令和６年度 ITパスポート試験 公開問題 問45 解説 利用者マニュアル

選択肢の判断基準

「本番稼働後の業務遂行」かつ「業務別の利用手順」というキーワードに注目します。システムやサービスを実際に使う人（利用者）に向けて、操作方法や業務の流れを具体的に指示する文書は、利用マニュアル（または操作マニュアル）と決まっています。

文書の種類と目的の整理

ITパスポート試験では、似たような書類名が並びますが、それぞれ作成される時期と目的が明確に異なります。

• 利用者マニュアル（エ） 開発が完了し、本番稼働を迎えた後に利用者が日常業務を行うためのガイドです。「画面のどのボタンを押せばよいか」「エラーが出たらどこに連絡するか」といった、実務的な手順が書かれています。

• FAQ（ア） 「Frequently Asked Questions」の略で、よくある質問と回答をまとめたものです。マニュアルのような体系的な手順書ではなく、疑問点が発生したときに辞書のように引くための補助ツールという位置付けです。

• サービスレベル合意書（イ） 「Service Level Agreement：SLA」と呼ばれます。サービス提供者と利用者の間で、「システムの稼働率は何％にするか」「障害時の対応時間は何時間以内にするか」といった、品質レベルを約束する契約書です。運用後の具体的な操作手順を示すものではありません。

• システム要件定義書（ウ） システム開発の初期段階（企画・設計フェーズ）で作られる文書です。システムにどのような機能が必要か、どのような性能が求められるかを決定した設計図のようなものです。本番稼働後に利用者が読むものではありません。

思考プロセスと出題の意図

この問題は、システム開発の「ライフサイクル」を理解しているかを問うています。

1. 企画・設計段階で「システム要件定義書」を作る。
2. 開発・テストを経てシステムを完成させる。
3. サービス開始時に「利用者マニュアル」を配布し、利用者が使えるようにする。
4. 運用中に品質を守るための約束として「サービスレベル合意書」を活用する。

このように、業務におけるITの活用は、時間の流れとともに必要な文書が変化します。実務では、マニュアルが不親切だと問い合わせが殺到し、運用コストが跳ね上がります。逆に、SLAが曖昧だとトラブル時に責任の所在が不明確になります。ITパスポートは現場での役割分担やコミュニケーションを重視する資格であるため、これらの文書が「いつ」「誰のために」必要なのかを整理しておくことが非常に重要です。

参考リンク

• 【ITパスポート】システム開発の流れ（企画〜運用）について徹底解説
• 業務マニュアルをNotionで作成したら運用が劇的に改善した話
• 情報システム用語事典：SLA（Service Level Agreement）とは