令和６年度 ITパスポート試験 公開問題 問46 解説 ITサービス管理プロセス

ITサービスマネジメントの用語問題は、各プロセスの名称が「何をするものか」という動詞や目的語と直結しています。それぞれの説明文からキーワードを抜き出し、用語と照らし合わせるのが最も確実な解き方です。

プロセスとキーワードの対応付け

a：変更を実装するためのプロセス 「変更」という言葉が含まれています。ITサービスマネジメントにおいて、ITサービスの構成要素（システムや設定など）を変更することを管理するプロセスは「変更管理」です。ただし、この選択肢では「実装（展開）」に焦点が当たっているため「リリース及び展開管理」が対応します。

b：根本原因を突き止めて解決策を提供するためのプロセス 「根本原因の特定」という言葉が鍵です。何か不具合（インシデント）が発生した際、その場しのぎの復旧ではなく、再発防止のために「なぜ起きたのか」という真の原因を探るプロセスは「問題管理」です。

c：IT資産を把握するためのプロセス 「資産を把握する」という記述は、ハードウェアやソフトウェア、構成情報などをリスト化・管理することを指します。これを「構成管理」と呼びます。

以上を整理すると、以下のようになります。 a → リリース及び展開管理 b → 問題管理 c → 構成管理

したがって、選択肢ウの組合せが正解となります。

なぜこの区分が必要なのか

ITサービスマネジメント（ITILなど）の概念は、システムを安定稼働させるための役割分担です。実際の現場では、これらがバラバラに動くと混乱が生じます。

例えば、ユーザーからの「システムがつながらない」という通報（インシデント）があったとき、まず一時的な復旧を急ぐのが「インシデント管理」です。しかし、それだけでは同じトラブルが繰り返されます。そこで「なぜ起きたのか」を調べる「問題管理」の出番となります。

そして、原因がプログラムのバグだと分かった場合、修正版を適用するための「変更管理」や、それを実際にサーバーに送り込んで更新する「リリース及び展開管理」が必要になります。この際、どのサーバーを更新すべきかを正しく把握していないと、別のシステムを壊してしまう恐れがあります。そこで必要になるのが、資産情報を管理する「構成管理」です。

ITパスポート試験でこれらの用語が問われるのは、IT部門の各担当者がどのような責任範囲を持ち、お互いにどう連携すべきかという「組織的な業務フロー」の基礎を問いたいという意図があるからです。

現場での活用イメージ

実務では、このプロセスをツール（チケット管理システムや構成管理データベース）を用いて自動化・可視化しています。例えば、新しいアプリケーションを導入する際は、構成管理データベースで影響範囲を確認し、変更管理プロセスで承認を得てから、リリース及び展開管理プロセスで一斉配信を行うといった流れです。この概念を知っておくと、システム開発や保守の現場で交わされる専門用語が、単なる暗記項目ではなく「業務の手順」として理解できるようになります。

参考リンク

• ITサービスマネジメントとは？ITILの基礎知識をわかりやすく解説
• 【実務解説】Jiraで始めるITサービスマネジメントの自動化
• ITIL 4 サービスマネジメントの枠組み（Axelos公式サイト）