令和7年度 ITパスポート試験 公開問題 問37 解説 SLAとSLM

この問題は「合意書（Agreement）」そのものを指す言葉と、「管理活動（Management）」を指す言葉を正しく判別できれば即答できます。

aには「サービスレベル合意書」であるSLAが入り、bにはその品質を維持・改善する「サービスレベル管理」であるSLMが入ります。アルファベットの末尾がA（Agreement）かM（Management）かで意味が大きく異なる点に注目しましょう。

サービスマネジメントの基本用語

ITサービスマネジメントにおいて、顧客と提供者の間で「何をするか」「どれくらいの品質を保証するか」というルールを決めることは非常に重要です。

・SLA（Service Level Agreement）：サービスレベル合意書 サービスの内容や品質、目標値などを文書化したものです。例えば「システムの稼働率は99.9%以上とする」「障害発生から30分以内に対応を開始する」といった具体的な取り決めが記載されます。これはあくまで「約束事そのもの」を指します。

・SLM（Service Level Management）：サービスレベル管理 SLAで決めた約束を守るために、計画、測定、分析、改善を繰り返す活動のことです。SLAは作成して終わりではなく、定期的に遵守状況を確認し、目標を下回っていれば原因を分析して改善します。このようにPDCAサイクルを回すプロセス全体を指すのがSLMです。

混同しやすい用語との比較

選択肢にある他の用語と比較すると、より理解が深まります。

・NDA（Non-Disclosure Agreement）：秘密保持契約 業務で知り得た情報を外部に漏らさないための契約です。ITサービスの内容に関するものではないため、今回の文脈には適しません。

・SCM（Supply Chain Management）：供給連鎖管理 製品の原材料調達から製造、配送、販売までの流れを最適化する手法です。製造業などで使われる概念であり、ITサービスの品質管理とは分野が異なります。

なぜこの知識が重要なのか

ITサービスマネジメントの重要性は、形のない「サービス」を、誰が見ても分かる「品質基準」へと変換する点にあります。SLAがない状態では、顧客は「もっと早く対応してほしい」と思い、提供者は「十分な対応をしている」と考える、といった認識のズレが生じます。

実務においては、SLAという「契約の目線」を共有することで、双方が納得できる健全なビジネス環境を作ることが可能です。また、SLMという「継続的な改善プロセス」があることで、IT技術の進化や顧客のビジネスの変化に合わせて、サービスを最適化し続けることができます。

ITパスポート試験において、この二つの関係性は「合意書（A）」と「管理プロセス（M）」という対比で押さえておくと、応用問題にも対応しやすくなります。

参考リンク

• ITパスポート試験の用語解説：SLAとSLMの違い
• SLAを逆手にとって？可用性の定義と監視の自動化について考える
• ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理（SLM）とは（IPA公式サイト）