平成22年度 秋期 ITパスポート試験 問33 解説 問題管理の定義

この問題は、ITサービスマネジメントにおける「インシデント管理」と「問題管理」の目的の違いを見分けることで正解を導き出せます。「サービスの復旧が目的か」それとも「根本原因の解明が目的か」という視点が判断基準です。

サービスの復旧と根本原因の追究の違い

インシデント管理の目的は、ITサービスの中断や品質低下を可能な限り早く正常な状態に戻すことです。ユーザーが困っている状態をいち早く解消するための「応急処置」に近い活動といえます。

一方、問題管理の目的は、インシデントの根本原因を突き止め、再発防止策を講じることです。すでに発生したインシデントについて「なぜ起きたのか」「どうすれば二度と起きないか」を掘り下げる「根本治療」にあたります。

選択肢を分類する思考プロセス

今回の選択肢は、いずれもシステム障害に関連していますが、目的によって以下のように分類できます。

ア：バックアップシステムを立ち上げてサービスを再開させています。これは最短時間でサービスを復旧させるための行動ですので、典型的なインシデント管理です。

イ：個別のユーザーの設定ミスを指摘して解決しています。これも、そのユーザーがサービスを使えるようにするための復旧作業であり、インシデント管理に該当します。

ウ：ハードウェアの交換とテストを実施しています。一見すると根本解決に見えますが、これは「故障した部品を交換して元に戻す（復旧する）」という手順に主眼が置かれているため、インシデント管理に含まれる復旧作業とみなされます。

エ：原因を究明するために専門家を招集し、情報収集を開始しています。これは復旧そのものではなく、再発を防ぐための深い分析のフェーズに入っています。この「なぜ起きたのか」を追いかける姿勢こそが、問題管理の本質です。

ITパスポート試験における意図

この問題は、単なる言葉の定義を暗記しているかではなく、実際のIT現場で発生する一連の業務を「緊急対応（インシデント管理）」と「再発防止（問題管理）」という2つの観点で論理的に切り分けられるかを問うています。

試験対策としては、インシデント管理は「スピード重視の復旧」、問題管理は「調査重視の再発防止」とセットで覚えておくと、どのようなシチュエーションが出題されても即座に判断できるようになります。実際の運用現場では、インシデント管理が完了した後に、その履歴を引き継いで問題管理プロセスを開始するのが一般的です。

参考リンク

• ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理と問題管理の違い
• インシデントと問題を混同していませんか？サービスデスクの現場で役立つ切り分け方
• ITIL® 4の概要：サービスマネジメントのフレームワーク