平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問90 解説 問題と原因の因果関係

論理的な因果関係を問う問題では、事象が起きる「時間軸」と、原因が結果を生み出す「直接的な連鎖」を追うのが鉄則です。この問題の場合、「何かミスが起きた（原因）」→「その結果として顧客から文句が出る（中間的な問題）」→「対応に追われて仕事が長引く（最終的な結果）」という時系列の流れを意識すれば、選択肢イが導き出せます。

論理的思考における因果関係の整理

業務改善の現場では、いきなり対策を考えるのではなく、まずは「なぜその問題が起きているのか」を客観的な因果関係に分解することが不可欠です。この問題で問われているのは「事象の依存関係」です。

誤発送が発生しなければ、クレームは入りません。また、クレームが入らなければ、その事後処理のための残業は発生しません。このように、ある事象が「他の事象を引き起こすきっかけ」になっているかを確認します。

この問題の構造は、以下のように視覚化できます。

誤発送（起点となる原因） ↓ クレームの発生（誤発送によって引き起こされる事象） ↓ 残業の増加（クレーム対応という負荷によって引き起こされる結果）

なぜ他の選択肢は誤りなのか

他の選択肢を検討すると、因果関係が逆転していたり、論理が飛躍していたりすることが分かります。

アの場合：クレームが先にあってから誤発送が起きているように見えますが、通常は逆です。誤発送という「業務上のミス」があるからこそ、お客様からの「クレーム」が発生します。

ウの場合：誤発送からいきなり残業に飛んでいますが、これでは「なぜ残業が増えたのか」というプロセスが抜けています。今回のケースでは、インタビュー結果を整理して「クレーム対応」という負荷の発生を明確に繋げることが求められています。

エの場合：残業が増えたからといって、それが直接的に誤発送というミスを誘発するという因果関係は、この文脈からは読み取れません。

業務改善の現場での活用

実務において、このような論理整理は「なぜなぜ分析」や「フィッシュボーン図（特性要因図）」を作成する際の基本となります。

問題の本質を見極める力は、ITプロジェクトのトラブルシューティングや業務プロセス改善において極めて重要です。システム上のバグが起きた際、「どのプログラムの不具合が原因で、どの画面に影響が出て、最終的にどのデータが壊れたのか」といった依存関係を整理できなければ、適切な改修パッチを当てることができないからです。

この問題は、試験対策としてのロジックパズルであると同時に、現場で問題解決に取り組むための「思考のフレームワーク」を学べる良問と言えます。

参考リンク

• 【ITパスポート】業務改善の問題を解くコツ！因果関係の整理
• Zennで学ぶ：なぜなぜ分析を使って開発現場のバグ原因を突き止める方法
• 日本品質管理学会：特性要因図（Cause and Effect Diagram）の定義と使い方