平成26年度 春期 ITパスポート試験 公開問題 問86 解説 オペレータ数の試算
Yさんは，電話受付センタにおける時間別の電話受付件数と時間別に必要なオペレータ数の関係について，現状から施策実施後の試算値を求めるために，図1のワークシートを作成した。セルI4～I15には〔受付状況〕を基に施策実施後の受付件数によってオペレータ数を求めるための計算式を入れてある。 図1のaに表示される値はどれか。ここで，オペレータ数は，電話を受け付けるのに必要な時間別の要員数である。 〔受付状況〕 (1) 現状の時間別の受付件数は，過去1年間の平均である。 (2) 施策実施後の時間別の受付件数及びオペレータ数は，試算値である。 (3) 注文の受付に掛かる時間は1件当たり平均8分である。
- ア 20
- イ 21
- ウ 22 ✓ 正答
- エ 23
解説
必要なオペレータ数を求めるには、対象時間内の「総作業時間」を算出し、それを「1人あたりの持ち時間（60分）」で割るという手順を踏みます。
今回の問題の場合、以下の手順で計算します。
- 受付件数（158件）から総作業時間を算出する：
- 必要な人数を算出する：
- 人数は整数で確保する必要があるため、端数を切り上げて 22 人となります。
オペレータ数算出の考え方
この問題は、キャパシティ・プランニングにおける「要員数見積り」の基本を問うものです。業務の効率化やシステムの負荷分散を検討する際、単に現状の人数を並べるのではなく、予測される業務量（ワークロード）に対して、どれだけの人的リソースを配置すべきかを論理的に導き出す必要があります。
ここでは、「1件あたり何分かかるか」という処理能力（スループット）を基準にしています。もし計算結果が 人であっても、 人では処理しきれない業務が発生するため、実務上は必ず切り上げを行い、少し余裕を持たせるのが定石です。
実務における活用場面
このような計算は、IT現場のさまざまな場面で応用されています。
・ヘルプデスクのシフト作成 今回の問題のように、時間帯別の問い合わせ件数を予測し、必要なサポート要員を配置する際に利用されます。特に繁忙期と閑散期の差が激しい場合、この計算式をExcel等で自動化しておくことで、無駄な待機時間を減らしつつ、応答品質を維持できます。
・サーバーのリソース見積り 人間に置き換えて考えるなら、「電話の受付件数」は「サーバーへのアクセス数」、「1件あたりの作業時間」は「1リクエストの処理時間」となります。サーバーがパンクしないためにCPUやメモリをどれだけ準備すべきか、というサイジング（容量設計）も、この論理と本質的には同じです。
・待ち行列理論の基礎 今回は単純な除算で求めましたが、実際には電話が重なって「繋がらない時間」を考慮する必要があります。ITパスポート試験では、待ち行列理論として「平均到着率」や「平均サービス率」という用語で登場することがあります。複雑な計算までは不要ですが、「限られたリソースでいかに効率よく処理を行うか」という観点を持つことが、情報システムを適正に運用する上での重要なスキルとなります。
参考リンク
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