平成28年度 秋期 ITパスポート試験 公開問題 問35 解説 ITサービスマネジメント

ITサービスマネジメントとは、ITサービスを顧客に安定して提供し、その品質を継続的に改善していく活動を指します。選択肢ウが述べている「システムの可用性に関する指標を定義し、稼働実績を取得し、目標を達成するために計画、測定、改善を行う」という内容は、まさにITサービスマネジメントの中心的な活動、特に「可用性管理」と「PDCAサイクル」を具体的に表しているため、これが正解となります。

ITサービスマネジメントとは何か

現代社会において、ITは企業活動や日常生活に不可欠なものとなっています。ITサービスマネジメント（ITSM）は、このようなITサービスを、顧客や利用者の期待に応え、あるいはそれを超える品質で提供し、継続的にその価値を高めていくための仕組みや活動全般を指します。単にシステムを開発して終わりではなく、開発されたシステムが安定して稼働し、利用者が期待する機能や性能を常に提供できるよう、運用、監視、改善を繰り返すことが重要です。

ITパスポート試験でITサービスマネジメントが問われるのは、ITシステムの導入・運用・活用が当たり前になった現代において、ITシステムが提供する「サービス」の品質をいかに管理し、継続的に価値を生み出していくかという視点が、全てのビジネスパーソンにとって重要だからです。

可用性管理とPDCAサイクル

選択肢ウで述べられている「可用性」とは、システムが要求されたときに、きちんと利用できる状態にある度合いを示すものです。たとえば、ウェブサイトが常にアクセスできる状態にあるか、システムが止まらずに動き続けているか、といった指標がこれに当たります。ITサービスマネジメントにおける可用性管理は、この可用性を維持・向上させることを目的とします。

具体的な活動としては、まず「計画」（目標となる可用性のレベルを設定）を立て、次に実際の「測定」（システムの稼働実績や停止時間を記録）を行います。そして、目標と実績との間に乖離があれば、その原因を分析し「改善」策を講じます。この「計画→測定→改善」という一連の流れは、品質管理の基本であるPDCA（Plan-Do-Check-Act）サイクルそのものであり、ITサービスマネジメントのあらゆる活動において中心的な役割を果たします。

ITサービスマネジメントは、単に技術的な側面だけでなく、ビジネス目標との整合性や顧客満足度の向上といった視点も重視します。たとえば、サービスレベルアグリーメント（SLA）と呼ばれる、サービス提供者と顧客の間で合意されるサービスの品質基準（稼働率、応答時間など）も、ITサービスマネジメントの枠組みの中で定義・管理されます。ITサービスマネジメントのベストプラクティスとしては「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」が世界的に広く利用されており、ITILに準拠することで、効率的かつ高品質なITサービスの提供が実現されます。

他の選択肢の解説

• ア システム開発組織におけるプロセスの成熟度をレベル１からレベル５で定義し，改善を支援する。 この記述は、CMMI（能力成熟度モデル統合）などのプロセス改善モデルに関するものです。これはシステムを「どう開発するか」のプロセスの改善に焦点を当てており、開発後のITサービスの運用・管理・提供に焦点を当てるITサービスマネジメントとは活動の対象が異なります。

• イ システム開発のプロジェクトを完了させるために，役割と責任を定義して要員の調達の計画を作成する。 これはプロジェクトマネジメント、特に人的資源管理に関する記述です。プロジェクトマネジメントは、特定の目的（この場合はシステム開発）を達成し、完了させるための管理活動であり、継続的なITサービス提供とは直接的な対象が異なります。

• エ 新規に開発するシステムに必要な成果物及び成果物の作成に必要な作業を明確にする。 この記述は、システム開発工程の初期段階（要件定義、設計など）における計画活動に関するものです。これはシステムの「開発」フェーズに属し、開発後のITサービスとしての提供、運用、改善とは区別されます。

参考リンク

• ITサービスマネジメント（ITSM）とは？導入メリットやプロセスをわかりやすく解説
• ITILとは？ITサービスマネジメントのデファクトスタンダードを徹底解説
• ITサービスマネジメント（ITSM） - Wikipedia