サービスの提供者と利用者間で結ばれた, サービス内容に関する合意書はどれか。

平成29年度秋期 ITパスポート試験公開問題問36 解説サービスレベル合意書

この問題は、キーワードの略称が示す意味を整理しておくだけで即座に解答できます。サービス提供者と利用者の間での「合意書（Agreement）」という言葉がきたら「SLA」を選ぶのが正解です。

SLA（Service Level Agreement：サービス品質合意書）とは、ITサービスの提供者と利用者の間で、あらかじめ合意したサービス品質（レスポンスタイム、稼働率、障害時の対応時間など）を維持することを約束する文書です。

もしサービスが停止してしまったり、システムの動作が遅かったりした場合、SLAに基づいて「どの程度のペナルティを課すか」あるいは「どの程度の品質が担保されるべきか」が判断されるため、IT業務委託やクラウドサービスの利用において非常に重要な役割を果たします。

選択肢にある他の用語もITパスポート試験の頻出項目です。混同しないようそれぞれの意味を確認しましょう。

SCM（Supply Chain Management：供給連鎖管理）原材料の調達から製造、配送、販売までの供給網を統合的に管理し、在庫の最適化や効率化を図る手法です。

SLM（Service Level Management：サービスレベル管理） SLAで合意したサービス品質を維持・改善するための管理活動そのものを指します。SLAが「文書や契約」であるのに対し、SLMは「管理するプロセス」であるという違いがあります。

SFA（Sales Force Automation：営業支援システム）顧客情報や商談状況などをデータベース化し、営業活動を効率化・自動化するツールです。

試験では「合意書」という言葉が出たらSLAを、「管理する活動」という言葉が出たらSLMを選ぶようにしましょう。これらはITサービスマネジメント分野で必ずセットで問われるため、用語の定義を正しく押さえておくことが得点源になります。