平成29年度 春期 ITパスポート試験 公開問題 問42 解説 サービス品質合意(SLA)

この問題の解き方は、キーワードである「品質レベル」「合意」「サービス」という言葉を見つけることです。選択肢の中で、サービスの品質に関する合意書を指す用語を選べば正解となります。

SLA（Service Level Agreement）は、日本語でサービス品質合意書と訳されます。情報システムやネットワークなどのサービスを提供する側と、利用する側との間で、提供するサービスの範囲や達成すべき品質水準（稼働率が99.9%以上であること、問い合わせに対する応答時間は1時間以内であることなど）を具体的に取り決めた文書のことです。

システム運用を外部委託する際、単に「運用をお願いします」と契約するだけでは、トラブルが起きたときや品質が低下したときに、どこまでが委託先の責任なのかが曖昧になりがちです。そこでSLAを用いることで、客観的な数値目標を共有し、期待した品質が維持されているかを測定できるようにします。もし合意した品質が守られなかった場合には、損害賠償や料金の減額といったルールを適用する根拠にもなるため、安定したビジネス運営には欠かせない重要な概念です。

他の選択肢について解説します。 ASP（Application Service Provider）は、アプリケーションソフトをインターネット経由で提供する事業者のことです。 ISP（Internet Service Provider）は、接続サービスを提供するインターネット接続業者のことです。 RFP（Request for Proposal）は、システム開発や導入を行う際に、ベンダーに対して具体的な提案内容や見積もりを依頼する提案依頼書のことです。

これらの用語は、システムの発注から運用、そして利用という一連の流れの中で登場します。例えば、RFPで提案を依頼し、その結果選定した業者とサービス内容を詰め、最終的にSLAを結んで運用を委託する、といった流れが実務上の一般的なプロセスです。ITパスポート試験では、それぞれの文書や概念が「どのタイミングで」「何のために」使われるものかを整理しておくと、似たような選択肢に惑わされなくなります。

SLA（サービスレベル合意書）とは｜意味やメリット、運用時のポイントを解説 サービスレベル合意書（SLA）をわかりやすく解説｜ITパスポート試験対策