平成30年度 春期 ITパスポート試験 公開問題 問38 解説 SLAの合意内容

SLA（サービスレベル合意書）は、ITサービスを提供する側（ベンダー）と利用する側（クライアント）の間で「どのような品質・内容のサービスを提供するか」を約束する文書です。この問題は、SLAの定義に「具体的なサービス品質の目標やルールが含まれるか」を判断することで正解を導けます。

サービスレベル合意書（SLA）の役割 SLAは、サービスレベル目標（SLO）を具体的に文書化したものです。ここで合意される主な項目には、稼働率、応答時間、ヘルプデスクの対応時間、そして「計画停止（メンテナンス）のルール」が含まれます。

選択肢イにある「サービスを停止する時間帯の取り決め」は、利用者にとって非常に重要な条件です。もし勝手に日中の忙しい時間に停止されればビジネスに影響が出るため、いつ、どのような条件で停止するかを合意しておくことはSLAの典型的な内容です。

他の選択肢が不適切な理由 ア：開発の外部委託や納期は「契約書」や「委託業務の要件定義」の範囲であり、サービス運用の品質を定めたSLAの主目的ではありません。 ウ：新しい決済サービスの公表は、マーケティングや広報の活動であり、サービス品質そのものの合意ではありません。 エ：PDCAサイクルを通じたプロセス改善は、SLAを維持するための「活動方針」や「管理体制」の一部であり、SLAの内容そのもの（何を提供するかの合意）というよりは、提供側の努力義務や管理手法にあたります。

SLAが使われる場面 ITパスポート試験において、SLAは「信頼性」や「サービスマネジメント」の分野で頻出します。特に、トラブルが発生した際の「復旧目標時間（RTO）」や「可用性（何％稼働させるか）」とセットで問われることが多いため、これらも合わせて覚えておきましょう。

実際に現場でSLAを締結する場合、単に「止める」だけでなく、「緊急停止時の連絡体制」や「メンテナンスの事前告知期間（例：2週間前まで）」などもセットで定めます。これにより、サービス提供側と利用側の認識のズレを防ぎ、万が一の際のトラブルを回避できます。

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