平成30年度 春期 ITパスポート試験 公開問題 問39 解説 SLAの遵守

この問題は、SLA（サービスレベル合意書）で決められた「期限」を、各選択肢の行動が守れているかを照らし合わせる問題です。

今回のSLAは以下の2点です。

1. 障害通報の受付後20分以内に、各利用部門の管理者に障害発生を連絡する
2. 障害通報の受付後2時間以内に、障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する

正解の選択肢を確認すると、受付の15分後に部門AとBへ連絡（20分以内をクリア）、さらに1時間後に全員へ復旧連絡（2時間以内をクリア）しており、どちらの条件も満たしていることがわかります。

SLA（Service Level Agreement）とは、サービス提供者と利用者の間で交わされる「サービスの品質に関する合意書」のことです。単に「頑張って対応します」という姿勢を示すだけでなく、対応時間や稼働率、障害時の復旧時間などを数値として明確に定義します。ITパスポート試験では、今回のように「具体的な時間制限」が設けられ、そのルールに従って適切に行動できたかという事例問題がよく出題されます。

実務においては、SLAで定められた時間を一分でも過ぎてしまうと契約違反（ペナルティの対象など）になるため、システム運用現場では、監視システムが自動で通知を飛ばしたり、ダッシュボードで残り時間をカウントダウンしたりして、期限内に対応を完了させるための工夫がなされています。

問題文で重要なのは、判断基準を正確に読み取ることです。今回のケースでは「通知先」が誰なのか（部門A、部門B、通報者C）も非常に重要です。例えば、「部門Aには連絡したが部門Bには連絡していない」といったケースや、「復旧連絡は部門管理者のみで、通報者に伝えていない」といったケースは、たとえ時間は守れていても合意事項を遵守したことにはなりません。試験では「条件の抜け漏れがないか」という視点を持つことが正解への近道となります。

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