令和5年度 ITパスポート試験 公開問題 問44 解説 SLAの定義と活用

この問題は「ITサービスの内容と品質についての合意」というキーワードから、SLA（Service Level Agreement）を即座に選ぶのが正解です。

SLA（サービスレベル合意書）とは、サービス提供者と利用者の間で、提供するサービスの範囲や品質、具体的には稼働率や応答時間などを数値目標として取り決める文書のことです。問題文にある「24時間対応」というサービスレベルの変更は、まさにSLAの項目に関わる内容であり、この変更に合意するためにはSLAの改定や新規締結が必要となります。

他の選択肢が不適切な理由は以下の通りです。

ア BCP（事業継続計画）：災害やシステム障害などの緊急事態が発生した際に、どのように事業を継続するかを定めた計画です。サービスレベルの変更とは目的が異なります。

イ NDA（秘密保持契約）：業務上で知り得た秘密情報を漏らさないことを誓約するための契約です。

エ SLM（サービスレベル管理）：SLAで定めたサービスレベルを維持・向上させるための活動サイクルそのものを指します。合意に用いる「文書」ではないため、不適切です。

ITパスポート試験において、この種の用語問題は「誰と誰の間の、何を目的とした文書か」を整理すると解きやすくなります。SLAと混同しやすいSLM（活動そのもの）や、運用設計で登場するSLO（目標値）、SLI（指標）といった関連用語もセットで覚えておくと、応用問題にも強くなれます。

実務においては、ITベンダーとの契約形態を理解する際によく使われます。例えば「月間の稼働率を99.9%以上にする」「問い合わせには30分以内に回答する」といった取り決めが、実際のSLAに記載される具体的な内容です。

• ITパスポート試験ドットコム：SLAとは
• IPA 独立行政法人情報処理推進機構：ITサービスマネジメントの概念と用語
• 総務省：国民のための情報セキュリティサイト（ITサービスの運用管理について）