令和5年度 ITパスポート試験 公開問題 問47 解説 ITサービスマネジメントの管理

この問題は、SLA（サービス品質合意）で決められる項目が、ITサービスマネジメントのどのプロセスに該当するかを特定することで解けます。キーワードを整理しましょう。

a：稼働時間 → 可用性（いつでも使える状態） b：ディスク使用量 → 容量・能力（リソースの管理） c：不正アクセスの検知 → 情報セキュリティ（脅威への対応）

これらを対応表に当てはめると、a＝サービス可用性管理、b＝容量・能力管理、c＝情報セキュリティ管理となり、正解はアです。

ITサービスマネジメントの主要プロセスを理解する

ITサービスマネジメントは、顧客に安定したITサービスを提供するための仕組みです。出題されやすい各管理プロセスの役割は以下の通りです。

サービス可用性管理 システムが「使いたいときにいつでも使える状態」を維持するための管理です。稼働率の向上や、故障した際の復旧時間の短縮などが主な対象となります。今回の設問にある「稼働時間」は、まさにサービスの可用性を測る代表的な指標です。

容量・能力管理 システムのリソース（CPU、メモリ、ディスク容量など）が不足することなく、最適に利用されているかを管理します。現在の使用状況を監視し、将来の増設計画を立てたり、設定した閾値を超えた場合に警告を出したりするのがこの管理の範囲です。ディスク使用量は典型的な管理対象です。

情報セキュリティ管理 情報の機密性、完全性、可用性を守るための管理です。不正アクセスへの対策、アクセス権の管理、脆弱性の対応などが含まれます。cのように、脅威を検知して対応するプロセスはセキュリティ管理に分類されます。

試験での活用方法

この問題のように、具体的な「管理項目」と「管理プロセス名」を結びつける問題は頻出です。以下のキーワードを覚えておくとスムーズに判断できます。

・稼働率、停止時間、サービスレベル → 可用性管理 ・メモリ、ディスク、パフォーマンス、将来予測 → 容量・能力管理 ・ウイルス対策、不正アクセス、暗号化、情報の漏えい防止 → 情報セキュリティ管理

また、SLAはサービス提供者と利用者の間で「どのレベルのサービスを保証するか」を決める取り決めです。ここに含まれる項目は、上記のような管理プロセスを通じて日頃から維持・監視されています。試験では、「この作業はどの管理プロセスの目的と一致するか？」と自問することで、迷うことなく正解にたどり着くことができます。

• 情報処理推進機構（IPA） ITサービスマネジメント関連用語解説