平成26年度 春期 ITパスポート試験 公開問題 問37 解説 サービスデスクの役割
情報システムの利用者対応のため，サービスデスクの導入を検討している。サービスデスクにおけるインシデントの受付や対応に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
- ア 利用者からの障害連絡に対しては，解決方法が正式に決まるまでは利用者へ情報提供を行わない。
- イ 利用者からの障害連絡に対しては，障害の原因の究明ではなく，サービスの回復を主眼として対応する。 ✓ 正答
- ウ 利用者からの問合せの受付は，利用者の組織の状況にかかわらず，電子メール，電話，FAXなどのうち，いずれか一つの手段に統一する。
- エ 利用者からの問合せは，すぐに解決できなかったものだけを記録する。
解説
この問題は、ITサービスマネジメントにおけるサービスデスクの役割と優先順位を理解しているかを問うものです。
正解を選ぶための判断根拠は、サービスデスクの最大の目的が「利用者の業務の中断時間をできるだけ短くすること（サービスの迅速な復旧）」にあるという点です。原因を突き止めることは再発防止のために必要ですが、まずはシステムを使える状態に戻すことを最優先します。
サービスデスクの目的とインシデント管理
サービスデスクは、ITサービスの利用者とIT部門との単一の窓口（シングルポイント・オブ・コンタクト）です。ここでのインシデント対応において最も重要なのは、利用者が業務を再開できるようにすることです。
例えば、利用者のPCが起動しないというトラブルが起きたとき、「なぜ起動しないのか」という根本原因を何時間もかけて調査するよりも、まずは代替機を用意したり、一時的な回避策を提示して「今すぐ仕事ができる状態にする」ことが優先されます。原因究明や恒久的な対策は、サービス復旧後に別途進めるべきプロセスです。
選択肢の検討
ア：利用者への情報提供は重要です。解決方法が正式に決まる前であっても、「現在調査中であること」「いつ頃までに中間報告をする予定か」を伝えることで、利用者の不安を軽減できます。情報共有を止めるのは不適切です。
ウ：窓口を一つに絞ることは管理コストを下げますが、利用者の利便性を損なう可能性があります。利用者の状況や緊急度に応じて、電話、チャット、メールなど、適切な手段を柔軟に提供することが現代的なサービスデスクのあり方です。
エ：サービスデスクに寄せられたすべての問い合わせは、例外なく記録しなければなりません。記録を残すことで、同様のトラブルが起きた際の解決時間を短縮したり、頻発するトラブルからシステムの根本的な欠陥を見つけ出したりするための貴重なデータ（ナレッジ）になるからです。
実務における知識の活用
この知識は、IT企業のみならず、社内システムのヘルプデスクやユーザーサポート業務全般で活用されます。
多くの受験生が陥りやすいのが、「技術的に正しいこと＝最初に行うべきこと」と考えてしまう点です。しかし、サービスマネジメントの観点では「ビジネスへの影響を最小限にする」ことが常に優先順位のトップに来ます。試験では「原因究明」と「復旧」のどちらが先かを問うひっかけ問題が頻出するため、常に「優先順位は復旧にある」という原則を思い出してください。
参考リンク
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